jeudi 16 novembre 2017

SAVE THE DATE: Retail Project 2018


Save The Date
Paris, 15 Février 2018
14h - 18h, suivi d’un cocktail

La transformation du retail s’accélère.
Le digital transforme les concepts et renouvelle l’expérience clients.
Les nouveaux formats émergent dans un foisonnement de tests
(hybrides, compacts, urbains, étendus...).
Et la refonte des réseaux se dessine (y a-t-il trop de mètres carrés en France ? Quelle articulation multiformats ?).

Retail Project 2018 célèbre la mise en projet et en projection des retailers
engagés dans la réinvention de leurs modèles.

La conférence annuelle du Groupe Dia-Mart, avec cette année encore
un plateau d’exception : qui, après O.Farinetti (Eataly), M-E Leclerc,
S.Papin (Système U), R.Schultz (Monoprix)... mais aussi Adéo,
Kiabi, Undiz ou La Poste ?


mardi 14 novembre 2017

Nous sommes en train de perdre une bataille...





Le développement de la culture client dans les entreprises est ma raison d’être professionnelle depuis 20 ans et voilà qu’on annonce le déferlement des bots comme la nouvelle donne de l’expérience client.

 Comme d’habitude, je suis circonspect face aux évolutions qui s’imposent par effet de mode. Je doute de l’intérêt pour les clients de devoir converser avec des machines mais bon… je suis certainement un peu (déjà ?) « has been » et il faut bien me rendre à l’évidence : tout le monde en parle et les investissements pleuvent.

Bien! Après avoir lu et écouté des prédicateurs sur le sujet, rien de mieux que de me confronter à ce que peut être l’avenir de la relation client.

Il y a 2 jours, je devais me rendre à l’aéroport Saint Exupéry à Lyon pour accueillir une personne en provenance d’Istambul. Afin d’être certain de ne pas attendre le vol suite à un éventuel retard je me rends sur le site web de l’aéroport pour vérifier la ponctualité du vol. J’ai bien fait car il était annoncé avec 15’ de retard. A ce moment là, une fenêtre de dialogue s’ouvre me proposant de l’aide (un bot). Je me précipite sur cette proposition alléchante pour lui demander si ce vol a un risque de retard supérieur (auquel cas je reviendrai me renseigner de l’actualité du retard plus tard).

Voici la restitution de ma « conversation » :

Moi : « bonjour, pouvez-vous me dire si le vol en provenance d’Istambul de cet après midi a des chances d’avoir un retard supérieur a celui annoncé » ?

Le robot : « bonjour, pouvez vous me préciser le jour de votre départ » ?

Moi : « je parle des provenances »

Le robot : « de quelle ville parlez vous ? »

Moi : « Istambul »

Le robot : « Je peux vous renseigner sur les vols depuis IST des 3 prochains jours, quelle est la date de votre départ ? »

Moi (agacé et taquin) : « bon… ça ne marche pas votre truc, il faut encore un peu de boulot pour remplacer les humains ».

Le robot (qui me prend pour un con) : « content que ça vous plaise, n’hésitez pas à poser toutes vos questions ici » (cf la copie d’écran en tête d'article)

Bien bien bien… morale de l’histoire : pendant des années nous avons eu affaire à des agents - opérateurs au téléphone qui lisaient des scripts comme des robots à qui l’on reprochait un manque de discernement, de compréhension des spécificités de la situation de chaque interlocuteur, d‘être incapable de prendre des décisions hors process malgré l’appel au bon sens. Nous avons appelé de nos vœux une relation client plus humaine laissant de l’autonomie à des collaborateurs mieux formés. Bref, il fallait dé-robotiser la relation et la rendre plus humaine en travaillant sur l’orientation client des interlocuteurs.

Mais… que s’est-il passé pour que les bots puissent venir anéantir ce beau projet?

 Ah oui, suis-je bête… se poser cette question c’est ne pas avoir pris conscience de la manne financière que promet le déploiement de ces bots : enfin une relation client gérée à moindre frais.

Un robot ne sera jamais orienté client car un robot n’est pas capable d’aimer.
L’enjeu de la relation client n’est pas une question de respect de process et d’algorithme, c’est un enjeu profondément humain.

Je suis convaincu de l’intérêt du machine learning, mais de grâce, que ces avancées se mettent au service d’hommes et de femmes qui pourront encore mieux servir et faciliter la vie de leurs clients.

Chers amis activistes de la culture client, les robots nous attaquent, retroussons-nous les manches, nous avons de nouveaux combats à mener :-)

Les dessous du site de jouets de location sur abonnement Meine-Spielzeugkiste


Meine-Spielzeugkiste (littéralement ma box de jouets) est un pure player allemand qui propose un abonnement de location de jouets de grandes marques.

Ce que c’est ?

L’idée est simple : les enfants se désintéressent souvent rapidement d’un jouet. L’achat constant de nouveaux jouets est coûteux et peu écologique.

Meine-Spielzeugkiste permet donc aux familles de choisir parmi une variété de jouets, de les garder autant que leurs enfants le souhaitent, puis de les échanger contre d’autres jouets. Le retour est offert et les jouets sont nettoyés et reconditionnés afin d’être renvoyés au prochain enfant.

Quatre offres différentes sont proposées. L’offre d’entrée Starter Kiste, à 4,99 €/mois, mais 70% des clients optent pour l'offre Mega Kiste à 20 €, qui donne accès à une gamme plus large et à des jouets de valeur plus élevée. L’abonnement peut être annulé à tout moment, et la livraison est gratuite.

Les enseignements

Meine-Spielzeukiste est un bel exemple d’économie circulaire, responsable et horizontale. Il rappelle par exemple Vigga (pure player danois de vêtements pour enfants).

·         L’univers de l’enfant se prête bien à ce type de modèles : les « clients » se détournent souvent des produits alors que ces derniers sont encore fonctionnels. Leur offrir une seconde voire une troisième vie fait sens à la fois en termes économiques et écologiques.

Le concept en vidéo:

https://www.youtube.com/watch?time_continue=3&v=H8tbYolSOvo

Le concept en photos:

Quatre offres différentes sont proposées (cf les onglets). L’offre d’entrée Starter Kiste, à 4,99 €/mois, mais 70% des clients optent pour l'offre Mega Kiste à 20 €


Les offres Mega et Super Mega contiennent des ‘Mega’ jouets, qui ont plus de valeur




L'assortiment intègre les plus grandes marques qui jouent le jeu...


Les fiches articles sont riches en informations (description, âge, etc…)


Même les cartons de livraison sont ludiques et se transforment en jouets, la livraison et la réexpédition des jouets sont gratuits



lundi 13 novembre 2017

Ikea Kuchnia, la cuisine en "live" testée par Ikea en Pologne


Ikea Kuchnia Spotkan, ouvert en 2015 en Pologne, est un lieu d'interaction permettant aux clients de tester les meubles et ustensiles de cuisine "live"… en venant cuisiner ou suivre des cours ! Le magasin ou l'atelier s’étend sur 143 m² et dispose de 2 salles en plein centre de Varsovie. Il permet aux clients de vivre en conditions réelles l’utilisation des solutions de cuisine proposées par Ikea, à travers des ateliers. Les clients peuvent amener leurs produits à cuisiner ou acheter en ligne les produits et venir les cuisiner. Le traitement de l'espace permet de s'y sentir "comme chez soi". Le programme s’adapte à la diversité des cibles, avec des soirées spéciales Senior et un espace garderie.
Le parallèle avec L'Appart de Leroy-Merlin est évident : pour ces retailers exploitant de très grands formats en périphérie, il s'agit de venir à la rencontre des clients en centre-ville, dans un lieu non marchand, dédié à une relation horizontale, conviviale et centrée sur la pratique.
Enseignements
·        Ikea investit le centre-ville, non avec un magasin compact ou un point de click&collect, mais avec un lieu de socialisation non marchand.
·        Ikea Kuchnia contribue à construire une relation plus conviviale, communautaire, horizontale avec les clients.

La visite en photos

Le concept ouvert en 2015, en plein centre de Varsovie, s’étend sur 143 m²


L'aménagement et la décoration donnent l’impression d’être chez soi



Le concept dispense des ateliers de cuisine avec des professionnels et les clients peuvent venir cuisiner avec leurs propres produits, ou en achetant sur le site alimentaire d'Ikea.



Un espace enfant pour libérer les parents durant les ateliers 



L’espace dispose également d’un salon… meublé et décoré en Ikea, évidemment !


L’espace dispose également d’un salon… meublé et décoré en Ikea, évidemment !

jeudi 2 novembre 2017

Les incomparables cabines d'Aubade




Le nouveau concept Aubade créé par UX In Situ est chic et raffiné. Poussez la porte de la boutique de la rue Tronchet, à Paris, et vous découvrirez une palette voluptueuse inspirée par les teintes de l’aurore sur les toits de Paris : des gris taupés, des roses poudrés qui suggèrent la peau et la féminité sensuelle du corps, des détails en laiton, des photos en noir et blanc soulignées par des cadres noirs juste posés, comme dans un appartement. Les murs sont engravés du motif Bahia, interprétation architecturale des célèbres broderies du modèle iconique de la marque.

Il faut cette élégance pour traduire l’esprit unique d’Aubade, qui mixe innovation et excellence, impertinence et raffinement. 
Mais parce qu’une boutique doit convaincre autant que séduire, nous avons particulièrement soigné le merchandising, travaillant à renforcer l’impression de choix grâce à un mural puissant en enfilade. Des ruptures de rythme valorisent les nouveautés. Les pièces majeures sont mises en convoitise dans des tiroirs vitrés, soulignant les détails couture. De sublimes images, signature visuelle de la marque, habillent le linéaire et rappellent les fameuses leçons de séduction. 

Plus encore, nous avons souhaité offrir à la cliente une expérience émotionnelle intense. Nous avons privilégié les cabines. En effet, qu’est-ce qui distingue un achat de lingerie en boutique d’un achat en ligne, si ce n'est l'essayage ? 
Au centre du nouveau concept, l’espace consacré à l’essayage, cocon intime d’abord transparent, se transforme à volonté en immense boudoir, en 2 cabines + salon ou en 3 cabines, par un jeu de rideaux acoustiques que l’on tire en fonction de l’humeur ou de l’affluence. Le confort est poussé à l’extrême : température et éclairage réglables par cabine, valet, vide-poche, miroir d’angle…

Une boutique – qui plus est dans le secteur de la mode – doit être dans l’air du temps, mais pas que. Elle doit être attirante, mais pas que. Revendiquer des valeurs et une identité de marque, mais pas que. Intégrer des outils digitaux, mais pas que. Pour émerger, elle est condamnée à créer les conditions de la préférence pour le magasin physique, dans un monde où la cohabitation avec le commerce en ligne ne se négocie pas. 
Au final, débanaliser l’expérience client est la façon la plus pertinente de combiner efficacité commerciale et adhésion. 


Comment rendre la marque plus proche du consommateur ?

Stéphane Calmès, directeur du Projet Techshop Ateliers Leroy Merlin, et Cédric Ducrocq, PDG du groupe Dia-Mart, étaient les invités d'Innover pour le commerce. Ils se sont penchés sur les moyens pour rendre la marque plus proche du consommateur. Et pour cause, la confiance de ce dernier dans les marques s'est érodée au fil du temps. 

D'après une enquête du groupe Dia-Mart, l'arrogance statutaire et le discours de puissance des marques ne sont plus d'actualités dans un monde horizontal où l'interaction des clients avec les produits, la personnalisation et l'expérience client priment. 

Pour découvrir la vidéo : https://tinyurl.com/ybwaqklf

Le phygital, s'adapter ou disparaître ?

Découvrez la vision de Jérôme Gayet, Co fondateur de l'Institut du Commerce Connecté et Cédric Ducrocq PDG du groupe Dia-Mart sur le commerce phigital:

https://tinyurl.com/y8xn6woa