lundi 1 octobre 2018

Thérapies de choc, choc des thérapies


Ça bouge chez Carrefour. Si j’étais taquin, je dirais qu’on remplace des hommes de carrelage par des femmes de marketing (Dr hypers, Dr supers, Dr MdD…). Objectif : accélérer la révolution voulue par Alexandre Bompard, quitte à écarter tout ce qui est perçu comme un frein. Est-ce trop brutal ?
 
Chez Auchan, on réfléchit à l’hyper de demain, sans remettre en cause le gigantisme des formats. A la question « à quoi sert un grand hyper face à Amazon et aux grands spécialistes ? », les chiffres semblent donner la même réponse année après année : à rien. Auchan continue pourtant d’y croire, et espère redynamiser un format que d’autres jugent obsolète. Est-ce trop lent ?
 
Chez Casino, le funambule vacille après des années de prouesses sur le fil. Espérons que les difficultés des hypers ne pénalisent pas le reste du groupe – et notamment ses pépites Monoprix et Franprix.
 
Chez Camaïeu, chez Beaumanoir, chez But, chez Célio, chez Happychic, chez Castorama et ailleurs, les DG changent. Les histoires sont chaque fois différentes… mais au fond, c’est toujours la même question : quelle thérapie pour le malade ? Bien souvent, le diagnostic est partagé : c’est le niveau d’urgence sur lequel il y a débat. Parfois l’actionnaire s’impatiente ; parfois le manager se lasse de la frilosité de l’actionnaire.
 
Certains estiment que seule une thérapie de choc peut sauver les retailers englués dans leurs pesanteurs. La thèse se défend : si les retailers français n’accélèrent pas le rythme de leur transformation, l’issue ne fait plus de doute. Optimiser l’existant ne suffira pas : du moins auront-ils la satisfaction de mourir guéris. Radicaliser la transformation exige une vision puissante, le soutien des actionnaires, et le juste dosage entre dictature et adhésion collective. C’est possible : Régis Schultz l’a fait chez Darty, je peux en témoigner, j’y étais. Alexandre Bompard ne s’y est pas trompé, vu le prix déboursé par la Fnac pour acquérir Darty. Encore faut-il que la vision soit juste (qui la comprend ?), que les actionnaires ne vous abandonnent pas en route (cf Darty) et que les équipes adhèrent malgré la souffrance.
 
D’autres pensent que les électrochocs risquent surtout de tuer le patient, qu’il faut avancer avec détermination mais prudence, et capitaliser sur les forces historiques. Les plus belles réussites sont, de fait, des transformations permanentes et non des ruptures : Leroy-Merlin, Maisons du Monde ou Sephora n’ont cessé de se remettre en cause et de faire évoluer leur modèle depuis 20 ans. Ce qui leur évite de devoir choisir entre une rupture traumatisante et une inertie fatale. Mais évidemment, tout le monde n’a pas la chance de s’appuyer sur 20 ans de dynamique permanente…
 
Les mois qui viennent n’apporteront nul apaisement. Il faut même s’attendre à quelques autres déflagrations. Pour autant, rien se sert de geindre. Il faut se retrousser les manches, et y aller. Donner tout ce qu’on a. On verra bien si ça suffit à la fin… Finalement, la meilleure thérapie, nous la connaissons tous : c’est un cocktail d’espoir assumé et de détermination sans faille.
 
Avec, idéalement, le support de bons consultants qui comprennent à la fois la vraie vie du retail et les modèles de demain...
 
Parce que pour les clients, l’année commence en septembre : Diamart vous souhaite une très bonne « année-clients ! »

jeudi 13 septembre 2018

Une deuxième étoile pour UX Retail Design


* Trophée LSA 2017 pour le nouveau SAV phygital omni-canal de DARTY

* Trophée LSA 2018 pour OTOP, nouveau concept de distribution de pièces détachées automobiles en BtoB

L’agence UX RETAIL DESIGN est fière de ces deux étoiles et accélère pour accompagner les retailers dans la transformation de leurs concepts pour un nouveau monde social, digital, radical et frugal !

Rendez-vous en octobre à la remise de notre Janus du Commerce pour ENVIE DE SALLE DE BAIN (Saint Gobain Distribution France), ou avant (si vos projets ne peuvent pas attendre) 


DARTY - SAV Phygital
OTOP - Concept global
ENVIE DE SALLE DE BAIN

vendredi 22 juin 2018

Parlons d'argent...









Les équations économiques sont tendues et expliquent pourquoi les retailers français ont été si peu innovants depuis 5 ans.
Malgré un contexte moins morose, personne ne rêve au retour d’une croissance forte de la consommation des ménages. Vos marchés vont continuer à osciller autour du zéro en volume.
Les prix et les marges ne risquent pas d’argumenter, compte tenu de la pression des pure players. Sauf en alimentaire, par la force de la Loi !
Le tout dans un appareil commercial saturé : à l’évidence, il y a trop de mètres carrés en France (15 % ?), et ça ne peut qu’empirer.
 
Dans le même temps, la transition digitale ne peut plus attendre. Les déboires de H&M ou Carrefour, sans même parler de Toys’R’us ou Ludendo, montrent que l’eau atteint la flottaison.
 
Problème : devenir omnicanal consiste à dépenser beaucoup d’argent pour transformer un CA rentable en CA non rentable. Comment résoudre cette équation économique ?
  1. Réallouer plus vite les dépenses et les investissements. Par exemple, investir dans une stratégie relationnelle ambitieuse (ce qui est presque toujours pertinent) sans réduire les investissements média en communication est un non-sens. Par exemple, investir massivement dans les SI (ce qui est toujours pertinent) sans alléger les investissements dans le réseau physique est intenable. Par exemple, il est impossible de réduire l’écart de prix avec Amazon sans réduire le coût en marge des programmes de fidélité.
  2. Renforcer la productivité. En magasin, et au siège. Quitte à imposer une standardisation accrue des process. Quitte à accompagner la décrue des effectifs administratifs. Quitte à assumer un trou d’air de rentabilité le temps de migrer la supply vers des modèles plus modernes. Quitte à bousculer les habitudes des équipes en magasin. Si cette réduction des coûts par la simplification n’est pas réalisée, la rentabilité sera tout simplement impossible à atteindre.
  3. Affiner le pilotage de l’offre, des prix et des flux. Ajustement des gammes à la Sku par magasin, pilotage sophistiqué et en temps réel des prix, optimisation des prévisions de vente… le niveau de précision des politiques commerciales doit s’améliorer, tout simplement parce que le besoin d’optimisation économique est énorme.
Ces exigences sont connues. Les façons d’y répondre commencent à bien se dessiner. Il est temps de les mettre en œuvre effectivement.
 
Bien sûr, ces optimisations ne résoudront rien si la raison d’être des magasins n’est pas réinventée. Si l’expérience clients ne justifie pas le déplacement, optimiser la performance économique permettra au mieux de mourir guéri. Les retailers sont condamnés à se battre sur tous les fronts.
 
Ce combat n’est pas, loin s’en faut, perdu d’avance. Il réclame un peu d’audace, beaucoup de détermination, et énormément de pédagogie. Nous avons passé les 10 dernières années à essayer de comprendre ce que nous disaient les succès d’Amazon ou Alibaba. Cette phase est derrière nous. Maintenant, il s’agit de passer en mode action !

vendredi 8 juin 2018

OTOP remporte le Trophée LSA du Cross-Canal dans la catégorie « Stratégie Omnicanal »

La 4e édition des Trophées du Cross-Canal organisée par le magazine LSA a mis à l’honneur le concept OTOP, primé dans la catégorie « stratégie omnicanale ». Une distinction prestigieuse pour la nouvelle enseigne de distribution de pièces détachées automobile qui a fait appel à l'agence UX Retail Design pour concevoir ses centres de services comme un modèle de concept phygital.
Le jury ne s’est pas trompé en reconnaissant l’audace et l’originalité du concept OTOP, nativement digital et physique, fusionnant le meilleur des deux mondes, combinant un front office 100% web et un réseau de proximité 100% service.

OTOP propose une simplification radicale de l’accès aux pièces détachées pour les professionnels de la réparation automobile, offrant à la fois une meilleure mise à disposition de l’offre et une baisse significative des prix. La vente exclusivement sur le web permet aux garagistes de trouver facilement la pièce correspondant à leur besoin, tous modèles toutes marques, avec une affectation sûre des références, une livraison garantie le lendemain matin, des prix inférieurs de 30% à ceux proposés par les réseaux historiques. Et pour optimiser le modèle, les derniers kilomètres sont confiés à des centres de proximité, qui maillent le territoire. Les pièces y sont disponibles dès 7H00, pour les professionnels pressés ou ceux qui souhaitent éviter le coût de la livraison.

UX Retail Design, qui a conçu les centres de services de proximité à la fois comme maillon d’une logistique affûtée et lieu de collecte nouvelle génération pour les clients, partage la fierté de toute l’équipe OTOP :

« LSA a primé à travers notre nouveau concept OTOP une vision innovante du commerce BtoB, qui ne dissocie plus le digital du physique. En effet, nous sommes convaincus qu’il n’est plus envisageable de développer l’un sans l’autre. Comme nous étions convaincus que la conception de nos centres de services devait être articulée autour d’une double ambition de simplicité et de radicalité » Franck Millet, CEO

jeudi 31 mai 2018

Faut-il VRAIMENT innover ?


Je veux dire, on est vraiment obligés ? de remettre en cause les bonnes pratiques éprouvées depuis 30 ans ? de complexer devant les galopins des start-ups ? d’assister à des pitches répétitifs pour « réinventer l’expérience clients » ? de choper la migraine à Vivatech et revenir en ayant l’impression d’avoir raté ce qui était excitant ?

On est vraiment obligés de faire sa transition digitale ? Je veux dire, devenir omnicanal, cela consiste à dépenser beaucoup d’argent pour transformer un CA rentable en CA non rentable, n’est-ce pas ? tout en râlant contre l’inéquité fiscale entre magasins et pure players, mais ça fait 15 ans qu’on râle… et soyons honnêtes, les écarts de coûts sont loin d’être seulement fiscaux. Même la mansuétude des marchés financiers envers ces pure players non rentables est justifiée tant qu’ils engrangent 25% de croissance tous les ans. Bref : Primark n’a pas de site marchand, Action non plus, alors on est vraiment obligés ?

Oui.
Vraiment.

Trois anecdotes :

  • Nous avons conduit cet hiver deux missions passionnantes, sur la Transition digitale pour les Mousquetaires, et sur le magasin du futur pour Camaïeu. Indépendamment des conclusions qui ne vous regardent pas ☺, nous avons été frappés par l’envie d’innover des équipes, y compris des adhérents ou des opérationnels. Voir que leur entreprise innove les rassure, car tout le monde est conscient de la réalité de la menace. Mieux, cela les valorise et les met en mouvement. Vous avez besoin d’innover, parce que vos équipes ont besoin de voir que vous innovez. Question de confiance et de fierté
  • Plus récemment, nous avons travaillé sur le secteur du jouet, bouleversé par la défaillance simultanée des deux leaders, Toys’R’us et La Grande Récré-Ludendo. Les histoires de ces échecs sont différentes, mais on y retrouve deux ingrédients communs : gouvernance défaillante (le LBO de trop chez Toys’R’us, avec 3 actionnaires incapables de s’aligner ; une croissance externe et une dette incontrôlées chez Ludendo) ; et surtout inertie du modèle commercial (stratégie omnicanale défaillante, concept magasin et expérience clients basiques, stratégie relationnelle insipide…). Leur problème ? Amazon est moins cher, tout simplement. Nettement moins cher. Impossible de gagner en se battant avec les recettes éprouvées depuis 30 ans. Le seul espoir était d’innover dans le modèle commercial, l’expérience, l’omnicanal, la relation. D’autres y parviendront peut-être (King Jouet ? Jouéclub ? Oxybul ?). Pour les deux leaders, il est trop tard…
  • Le 25 mai, nous avons accompagné à Vivatech un groupe de Directeurs marketing (l’Institut du Commerce Connecté, notre think tank, anime le Club Marketing Réinvention qui réunit une dizaine de CMO du retail). Ce qui m’a le plus frappé, c’est la commoditisation de la technologie. Des choses qui semblaient très sophistiquées voici peu sont en train de devenir accessibles, simples, rapides. Ainsi, la personnalisation, la gamification, le collaboratif, le crowdsourcing, etc. Inoculer des innovations du nouveau monde dans nos vieux modèles devient si facile et bon marché que la seule raison de ne pas le faire… c’est nous. C’est notre inertie. Notre obsolescence programmée, en somme… 

Facile à dire, bien sûr. Beaucoup reste à faire pour comprendre vers où, comment, avec qui innover. Pour aider les retailers à éclairer ces choix, nous avons le plaisir d’accueillir le nouveau DG de l’Institut du Commerce Connecté, Michel Koch. Voir le communiqué de presse.

Parce que, oui, pas de doute. On est vraiment obligés…


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L’ICC annonce l’arrivée de Michel Koch en qualité de Directeur Général.
Michel est un expert du e-commerce et du retail omnicanal avec 25 ans d’expérience dans le digital.
Cette nomination permettra à l’ICC de conforter sa croissance et sa contribution à la réinvention du retail français, en accompagnant retailers, start-ups et acteurs technologiques. L’ICC est aujourd’hui le seul organisme à proposer au secteur de la distribution et du e-commerce des activités de veille, de formation et découverte sous l’impulsion d’un dirigeant qui les a pilotées de l’intérieur.

Voir le communiqué de presse

Demandez votre édition du Retail Innovations 13 



Retail Innovations 13 est un ouvrage répertoriant près de 50 concepts retail innovants, repérés dans le monde entier par les membres d’Ebeltoft Group, réseau international de 24 sociétés de retail consulting dont Diamart Group est le membre français.

Demandez votre exemplaire
Le Connected Day, l'évènement digital retail revient le 29 novembre 2018 !
L’Institut du Commerce Connecté organise le 29 novembre 2018 le Connected Day, une journée dédiée à l’innovation dans le Retail.
Un condensé de rendez-vous 1-to-1, de conférences thématiques et des partenaires prestigieux.

Programme et inscription

jeudi 19 avril 2018

Episod : nouveau concept de salles de sport immersives

3 studios dédiés à 3 moods, selon l’humeur du jour
Les salles de sport indoor offrent des formules relativement interchangeables, mixant cours collectifs et entraînement individuel, sous la supervision d’un coach plus ou moins présent. Ces dernières années ont été marquées par l’émergence de formules low cost, obtenues par la simplification de l’accueil et de la programmation, mais aussi par la mise en option des services (cours, douches, vestiaires…). Plus d’autonomie pour le client, avec moins de confort et moins d’attentions.
A l’opposé de cette tendance et avec l’ambition de dépasser le marché en matière de personnalisation de la pratique sportive, Episod offre désormais une formule inédite, alliant expertise technique, expérience sensorielle et prise en compte de la personnalité de chacun. Le nouveau concept habillé par UX Retail Design offre à choisir non seulement une activité mais aussi l’intensité de sa pratique. Cycling, boxing, fitness, yoga, pilates, flyboard… selon votre forme et votre humeur du jour, en mode Happy (séances fun et ludiques), Spirit (réconciliez votre corps et votre esprit) ou Ultra (pour les accros à la performance).

La nouvelle enseigne affirme un positionnement novateur, anticipant sur la tendance du marché du fitness. Le mode de fonctionnement est fortement digitalisé, la communauté des adhérents est valorisée, l’expérience sensorielle est placée au cœur de la promesse d’enseigne, les passerelles sont multipliées pour inciter à croiser les pratiques.

Parcours digital, fluide et flexible, garanti sans irritant
Pour raconter une nouvelle histoire au marché, il fallait tout inventer. Nouveau nom, EPISOD, nouvelle identité visuelle, espace d’accueil fortement identitaire et digitalisé, design et scénographie des salles pour clarifier les 3 ambiances Zen, Box et Burn.
UX Retail Design a particulièrement travaillé sur :
  • La dramatisation des espaces d’accès et d’accueil (anamorphose du logo, panneaux d’habillage graphique, visuels géants, implantation des écrans de communication et de programmation, signalétique directionnelle) pour identifier des lieux souvent « industriels » (manque de lumière du jour, banalité de l’architecture, investissement limité…).
  • La scénographie immersive des salles, pour qualifier les ambiances Happy, Spirit, Ultra, y compris la Direction Artistique en matière d’éclairage, de jeux de lumière et de production de playlists inspirantes associées à chaque mood (Maison Hauteville).

Jeu de lumière, playlist… l’ambiance varie avec le mood
UX Retail Design a accompagné EPISOD dans la réalisation des 2 premières salles parisiennes, Place de la Bourse et Place de Clichy. L’agence a pu ainsi démontrer sa capacité à conceptualiser avec puissance et originalité un positionnement dans le secteur des services et un lieu de pratique centré autour de l’humain.


  

vendredi 13 avril 2018

Profitez du RGPD pour transformer votre culture clients


Tout le monde est sur le pont ! Retailers, mais aussi entreprises de service, industriels, purs players, etc. sont mobilisés sur la conformité au RGPD, le fameux Règlement Général pour la Protection des Données, qui entrera en vigueur le 25 mai 2018. Rappelons quatre grands principes du nouveau règlement qui vise à mieux protéger les données personnelles des Européens, et qui vont fortement impacter votre entreprise :

Information : Le client reprend le pouvoir sur ses données personnelles. L’entreprise a l’obligation d’obtenir le consentement par un « acte positif clair » du client (fini les cases opt-in pré-cochées) en l’informant des différents usages qui seront faits des données collectées (communication marketing, analyses statistiques, profilage, revente à des tiers, etc.). En parallèle, il convient de publier la charte de l’entreprise en matière de confidentialité des données.

Droit du client : Le client doit pouvoir exercer facilement ses droits relatifs aux données personnelles que vous avez collectées, c’est à dire accéder, rectifier, faire opposition et demander la portabilité de ses données, ainsi que renoncer à son consentement. En tant que Retailer, vous devez pouvoir mettre à disposition du client l’intégralité de ses données : celles qu’il vous a directement fournies, mais aussi celles stockées automatiquement telles que l’historique des transactions du client dans tous les magasins où il a acheté, ou encore l’intégralité des pages vues par le client sur votre site web (avec son consentement bien-sûr).

Responsabilisation : Votre entreprise doit être en mesure de démontrer à tout moment qu'elle - et tous ses sous-traitants ! - a pris toutes les mesures pour garantir sa conformité au nouveau règlement (sécurisation des données, documentation des traitements, respect de la durée de conservation des informations…). Un Délégué à la Protection doit être nommé en interne pour y veiller.

Alerte : Obligation d’alerter les autorités sous 72h en cas de violation des données, et les clients concernés dans les meilleurs délais.

Et, ceux qui ne pourront pas prouver leur conformité s’exposent à une amende pouvant aller jusqu’à 20 millions € ou 4% du CA mondial. D’où la mobilisation générale sur le sujet.

On imagine aisément l’ampleur des différents chantiers à mener pour les retailers, ne serait-ce que pour analyser tous les points de collecte de données (magasins, web, réseaux sociaux, service clients, SAV…) et tous les traitements qui sont effectués en interne ou chez des prestataires. Même si le Gartner a prédit que seule la moitié des entreprises seront prêtes le jour J, l’objectif de notre propos n’est pas de faire peur. Oui, il y a un énorme travail à mener jusqu’à la conformité et un grand nombre de clients pourraient refuser dorénavant que leurs données personnelles soient utilisées à des fins commerciales (l’actualité des GAFAM sur le sujet renforçant évidemment cette réticence). Mais c’est aussi une formidable occasion de prendre un avantage concurrentiel en repensant la relation au client pour la rendre plus transparente. Dans les entreprises que nous accompagnons, nous constatons trop souvent que le RPGD et les sujets data sont traités sous un angle purement technique, alors qu’ils impactent directement la relation client.
Loin de nous l’idée d’un « RGPD washing ». Prôner la transparence et la loyauté vis à vis des consommateurs ne peut pas être qu’un exercice de communication. Pour que le client ressente « pour de vrai » la posture relationnelle de l’enseigne, tout dans l’entreprise doit être aligné dans cet objectif, les preuves tangibles comme les signaux faibles. Trois exemples de bonnes pratiques :
  • Vous relancez par e-mail les clients suite à un abandon de panier sur votre site marchand ? Expliquez-lui que vous avez remarqué qu’il n’est pas allé au bout de son achat et que vous êtes à sa disposition pour l’aider à faire le meilleur choix.
  • Vous collectez l’adresse mail ou postale de vos clients lors de leur passage en caisse ? Formez vos hôtesses de caisse pour qu’elles indiquent systématiquement que ces données ne seront pas revendues et qu’elles servent à lui proposer les offres les plus susceptibles de l’intéresser.
  • Vous avez mis en place les procédures pour que le client ait accès à toutes ses données s’il le souhaite ? Indiquez clairement comment faire sur votre site web et former votre service client en magasin pour faciliter le processus. 
Au delà des process et des SI bien huilés, l’enjeu est de sensibiliser une grande partie de l’entreprise aux aspects de privacy. Information, formation et management au quotidien sont de mise pour réussir une relation client totalement sincère. Chez Diametrix, nous aidons les entreprises à piloter leur transformation data pour optimiser leur performance commerciale, mais aussi pour améliorer l’expérience client.

Le RGPD, un chantier juridique et technique, mais aussi un sujet de transformation de la culture client.