jeudi 19 avril 2018

Episod : nouveau concept de salles de sport immersives

3 studios dédiés à 3 moods, selon l’humeur du jour
Les salles de sport indoor offrent des formules relativement interchangeables, mixant cours collectifs et entraînement individuel, sous la supervision d’un coach plus ou moins présent. Ces dernières années ont été marquées par l’émergence de formules low cost, obtenues par la simplification de l’accueil et de la programmation, mais aussi par la mise en option des services (cours, douches, vestiaires…). Plus d’autonomie pour le client, avec moins de confort et moins d’attentions.
A l’opposé de cette tendance et avec l’ambition de dépasser le marché en matière de personnalisation de la pratique sportive, Episod offre désormais une formule inédite, alliant expertise technique, expérience sensorielle et prise en compte de la personnalité de chacun. Le nouveau concept habillé par UX Retail Design offre à choisir non seulement une activité mais aussi l’intensité de sa pratique. Cycling, boxing, fitness, yoga, pilates, flyboard… selon votre forme et votre humeur du jour, en mode Happy (séances fun et ludiques), Spirit (réconciliez votre corps et votre esprit) ou Ultra (pour les accros à la performance).

La nouvelle enseigne affirme un positionnement novateur, anticipant sur la tendance du marché du fitness. Le mode de fonctionnement est fortement digitalisé, la communauté des adhérents est valorisée, l’expérience sensorielle est placée au cœur de la promesse d’enseigne, les passerelles sont multipliées pour inciter à croiser les pratiques.

Parcours digital, fluide et flexible, garanti sans irritant
Pour raconter une nouvelle histoire au marché, il fallait tout inventer. Nouveau nom, EPISOD, nouvelle identité visuelle, espace d’accueil fortement identitaire et digitalisé, design et scénographie des salles pour clarifier les 3 ambiances Zen, Box et Burn.
UX Retail Design a particulièrement travaillé sur :
  • La dramatisation des espaces d’accès et d’accueil (anamorphose du logo, panneaux d’habillage graphique, visuels géants, implantation des écrans de communication et de programmation, signalétique directionnelle) pour identifier des lieux souvent « industriels » (manque de lumière du jour, banalité de l’architecture, investissement limité…).
  • La scénographie immersive des salles, pour qualifier les ambiances Happy, Spirit, Ultra, y compris la Direction Artistique en matière d’éclairage, de jeux de lumière et de production de playlists inspirantes associées à chaque mood (Maison Hauteville).

Jeu de lumière, playlist… l’ambiance varie avec le mood
UX Retail Design a accompagné EPISOD dans la réalisation des 2 premières salles parisiennes, Place de la Bourse et Place de Clichy. L’agence a pu ainsi démontrer sa capacité à conceptualiser avec puissance et originalité un positionnement dans le secteur des services et un lieu de pratique centré autour de l’humain.


  

vendredi 13 avril 2018

Profitez du RGPD pour transformer votre culture clients


Tout le monde est sur le pont ! Retailers, mais aussi entreprises de service, industriels, purs players, etc. sont mobilisés sur la conformité au RGPD, le fameux Règlement Général pour la Protection des Données, qui entrera en vigueur le 25 mai 2018. Rappelons quatre grands principes du nouveau règlement qui vise à mieux protéger les données personnelles des Européens, et qui vont fortement impacter votre entreprise :

Information : Le client reprend le pouvoir sur ses données personnelles. L’entreprise a l’obligation d’obtenir le consentement par un « acte positif clair » du client (fini les cases opt-in pré-cochées) en l’informant des différents usages qui seront faits des données collectées (communication marketing, analyses statistiques, profilage, revente à des tiers, etc.). En parallèle, il convient de publier la charte de l’entreprise en matière de confidentialité des données.

Droit du client : Le client doit pouvoir exercer facilement ses droits relatifs aux données personnelles que vous avez collectées, c’est à dire accéder, rectifier, faire opposition et demander la portabilité de ses données, ainsi que renoncer à son consentement. En tant que Retailer, vous devez pouvoir mettre à disposition du client l’intégralité de ses données : celles qu’il vous a directement fournies, mais aussi celles stockées automatiquement telles que l’historique des transactions du client dans tous les magasins où il a acheté, ou encore l’intégralité des pages vues par le client sur votre site web (avec son consentement bien-sûr).

Responsabilisation : Votre entreprise doit être en mesure de démontrer à tout moment qu'elle - et tous ses sous-traitants ! - a pris toutes les mesures pour garantir sa conformité au nouveau règlement (sécurisation des données, documentation des traitements, respect de la durée de conservation des informations…). Un Délégué à la Protection doit être nommé en interne pour y veiller.

Alerte : Obligation d’alerter les autorités sous 72h en cas de violation des données, et les clients concernés dans les meilleurs délais.

Et, ceux qui ne pourront pas prouver leur conformité s’exposent à une amende pouvant aller jusqu’à 20 millions € ou 4% du CA mondial. D’où la mobilisation générale sur le sujet.

On imagine aisément l’ampleur des différents chantiers à mener pour les retailers, ne serait-ce que pour analyser tous les points de collecte de données (magasins, web, réseaux sociaux, service clients, SAV…) et tous les traitements qui sont effectués en interne ou chez des prestataires. Même si le Gartner a prédit que seule la moitié des entreprises seront prêtes le jour J, l’objectif de notre propos n’est pas de faire peur. Oui, il y a un énorme travail à mener jusqu’à la conformité et un grand nombre de clients pourraient refuser dorénavant que leurs données personnelles soient utilisées à des fins commerciales (l’actualité des GAFAM sur le sujet renforçant évidemment cette réticence). Mais c’est aussi une formidable occasion de prendre un avantage concurrentiel en repensant la relation au client pour la rendre plus transparente. Dans les entreprises que nous accompagnons, nous constatons trop souvent que le RPGD et les sujets data sont traités sous un angle purement technique, alors qu’ils impactent directement la relation client.
Loin de nous l’idée d’un « RGPD washing ». Prôner la transparence et la loyauté vis à vis des consommateurs ne peut pas être qu’un exercice de communication. Pour que le client ressente « pour de vrai » la posture relationnelle de l’enseigne, tout dans l’entreprise doit être aligné dans cet objectif, les preuves tangibles comme les signaux faibles. Trois exemples de bonnes pratiques :
  • Vous relancez par e-mail les clients suite à un abandon de panier sur votre site marchand ? Expliquez-lui que vous avez remarqué qu’il n’est pas allé au bout de son achat et que vous êtes à sa disposition pour l’aider à faire le meilleur choix.
  • Vous collectez l’adresse mail ou postale de vos clients lors de leur passage en caisse ? Formez vos hôtesses de caisse pour qu’elles indiquent systématiquement que ces données ne seront pas revendues et qu’elles servent à lui proposer les offres les plus susceptibles de l’intéresser.
  • Vous avez mis en place les procédures pour que le client ait accès à toutes ses données s’il le souhaite ? Indiquez clairement comment faire sur votre site web et former votre service client en magasin pour faciliter le processus. 
Au delà des process et des SI bien huilés, l’enjeu est de sensibiliser une grande partie de l’entreprise aux aspects de privacy. Information, formation et management au quotidien sont de mise pour réussir une relation client totalement sincère. Chez Diametrix, nous aidons les entreprises à piloter leur transformation data pour optimiser leur performance commerciale, mais aussi pour améliorer l’expérience client.

Le RGPD, un chantier juridique et technique, mais aussi un sujet de transformation de la culture client.

lundi 9 avril 2018

OTOP révolutionne la distribution BtoB


La santé insolente de la vente en ligne n’empêche pas la création de nouveaux concepts de distribution physique. OTOP symbolise la fusion du meilleur des deux mondes, nativement digital et physique, naturellement omnicanal, combinant un front office 100% web et un réseau de proximité 100% service.

UX Retail Design a conçu les centres de services OTOP comme un modèle de concept phygital.

A l’origine, une réflexion sur la complexité de la chaîne de distribution des pièces détachées automobiles, qui additionne intermédiaires nationaux, régionaux et locaux. Une simplification radicale promet à la fois une meilleure mise à disposition des pièces et une baisse significative des prix de vente. C’est le big bang proposé par OTOP.

Le site web permet aux garagistes de trouver facilement une offre de pièce pour chacun de leur besoin, tous modèles toutes marques, avec une affectation sûre des références, une livraison garantie le lendemain matin, des prix inférieurs de 20% à ceux proposés par les réseaux historiques. Pour optimiser le modèle, les derniers kilomètres sont confiés à des centres de proximité, qui maillent le territoire. Les pièces y sont disponibles dès 7H00, pour les professionnels pressés ou ceux qui souhaitent éviter le coût de la livraison.

UX Retail Design a conçu ces centres de services en mode frugal. La même surface sert la nuit à la livraison des marchandises, tôt le matin au dispatch des tournées, ensuite à la collecte des articles par les clients pro. L’espace est protégé grâce à un code à usage unique, que le client reçoit sur son mobile. Vérification et emporte, tout passe par la lecture d’un QR code. C’est simple, avec un niveau de protection ad hoc et beaucoup de liberté pour le client.

Imposant les codes du low cost, UX Retail Design a conçu :

  • Un repérage discret à l’extérieur, cohérent avec la promesse BtoB ;
  • Des codes identitaires puissants à l’intérieur, pour débanaliser le lieu ;
  • Des solutions d’identification et d’aménagement qui nécessitent moins de 3 jours de travaux ;
  • Un référencement national de tous les éléments industrialisables pour tirer les prix ;
  • Une gestion du déploiement permettant d’ouvrir les 180 sites prévus en 18 mois.
  • OTOP est un concept qui embarque beaucoup de digital, sans que le client n’ait la moindre impression de complexité. Tous les codes ont été travaillés pour que l’expérience soit intuitive, le ton familier, la marque empathique et non arrogante.


OTOP a été présenté au salon Franchise Expo Paris, avec l’objectif de recruter 150 concessionnaires exclusifs pour mailler rapidement le territoire. A court terme OTOP aura la capacité de livrer en 24H sur tout le territoire métropolitain. Pour l’instant des pièces autos... Mais tous les développements sont envisageables tant le modèle vient satisfaire une attente de mise à disposition professionnelle mixant proximité, qualité de service et coût optimisé.

Le concept OTOP en vidéo