mercredi 6 avril 2016

Orientation client : une nouvelle piste inattendue


Ce ne sont pas les process qui font les comportements orientés clients. Ils peuvent aider en donnant un cadre, mais sans la bonne attitude, c’est peine perdue. De même, les formations traditionnelles à la qualité ou à la relation clients n'adressent pas les causes profondes de l'orientation clients des équipes. Même les approches immersives (serious games, mises en situations…) qui aident à sensibiliser les équipes sur les "bons" comportements, ont un impact limité sur les attitudes, les réflexes.

Depuis deux ans, nous mesurons grâce au Customer Orientation Score (COS®) le niveau de culture client des organisations et des collaborateurs. Cet outil issu des neurosciences mesure notamment comment la partie "automatique" de notre cerveau gère la préoccupation client : avons-nous une propension spontanée à vouloir le bien de nos clients ? A ce jour plus de 11 000 collaborateurs ont fait le test, de Kiabi à Orange ou à la SNCF.

Avec le COS® nous disposons donc d'un outil puissant de diagnostic des facteurs expliquant les comportements. Problème : au-delà de la mesure, comment agir sur les comportements des équipes, mais aussi sur leurs "réflexes", sur les dimensions non conscientes de leurs réactions ?

Altruisme et orientation client relèvent donc de prédispositions naturelles

Et si on sortait des sciences du management ? Des publications scientifiques récentes sur l’altruisme ouvrent des perspectives fascinantes. De fait, altruisme et orientation client relèvent de prédispositions similaires : vouloir le bien pour autrui (son client) sans en retirer un bénéfice matériel direct.

Selon les chercheurs (tel le Dr Paul Bloom de Yale University), l’altruisme est ancré en chacun de nous dès la naissance. Les enfants n'ont aucun frein à réaliser une tâche au bénéfice d’un autre, même si cela leur coûte. La coopération est innée : c’est en se socialisant que l’homme devient un loup pour l’homme. Renforcer notre propension à l'altruisme, c'est donc en quelque sorte nous reconnecter à ces prédispositions naturelles.

Renforcer notre propension à l'altruisme, c'est donc en quelque sorte nous reconnecter à ces prédispositions naturelles

Or les chercheurs en neurosciences tel R. Davidson (figue emblématique des neurosciences) ont constaté que la partie du cerveau où est logée la "coopération spontanée" est plus développée chez les personnes qui pratiquent régulièrement la méditation. Selon eux, cette pratique basée sur l’apaisement intérieur aiderait, en se recentrant et en échappant pour un temps aux stimuli anxiogènes, à se sentir plus utile en pensant aux autres qu’en recherchant en permanence la maximisation de ses propres intérêts.  

Idée farfelue de bobos en rupture de psychanalyste ? Pas vraiment… Les chercheurs ont mis en place un programme dans plusieurs écoles de Baltimore où règne une violence endémique : 15 mn de méditation par jour pendant 12 semaines. Les résultats sont paraît-il spectaculaires en terme de maîtrise de la violence.

A quand les 15 mn de méditation avant l’ouverture des magasins ? 

Comment aider les équipes à se recentrer sur les attitudes altruistes qui sont, in fine, plus gratifiantes pour tous et commercialement gagnantes ? On est loin des process et des formations comportementales. Si vous voulez que vos équipes soient orientées clients, il faut les mettre en position de l'être. Ce n'est pas en tirant sur l'herbe qu'on la fait pousser…

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