Découvrez Everlane, le pure player de la mode qui prône la transparence totale

Everlane, pure player américain créé il y a un peu plus de 6 ans, propose une mode simple et abordable et promeut une transparence totale. Chaque fiche article, outre un contenu enrichi (conseils d’entretien, détails sur la composition, l'origine, etc.), fournit le détail des coûts de production pour justifier les prix de vente. Le fondateur d'Everlane Michael Preysman, un jeune trentenaire, parle même de "transparence radicale" dans un article récent du New Yorker consacré au site.

Everlane - le pure player américain qui prône la transparence totale

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La vérité est sur le terrain : écoutez-le !

Début 2017, Côté Clients (Groupe Dia-Mart) a lancé BrandBirds : une application mobile qui permet de capter les ressentis des clients sur le lieu d’achat ou d’usage, avec une simplicité, une rapidité et des coûts sans commune mesure avec les outils traditionnels.

Pensé à l’origine comme une app « clients », BrandBirds s’est aussi imposé comme un outil puissant pour remonter les inputs des collaborateurs… à tel point que BrandBirds Biz, la version interne de BrandBirds, connait un démarrage fulgurant.

Pourquoi cet engouement ? La qualité du lien entre réseau et siège est cruciale depuis toujours. Or, on sait combien les points de vente se sentent incompris par les « technocrates du siège », alors que lesdits technocrates adoreraient profiter du savoir opérationnel des équipes en contact.

L’horizontalisation du monde accentue le gap. Les clients veulent être écoutés, pris en compte, respectés, considérés comme des acteurs intelligents ? Les collaborateurs aussi. Cela conditionne leur adhésion au projet d’entreprise.

Les dirigeants sont conscients de l’urgence à réinventer leur modèle managérial. Mais concrètement, comment libérer les énergies ? Comment montrer aux équipes qu’on les écoute ? Comment aider et obliger les décideurs à rester en prise directe avec la vie des vrais gens ? Comment écouter le terrain sans s’épuiser dans des tournées chronophages ?

Ils en ont rêvé, BrandBirds Biz l’a fait. En proposant aux équipes de télécharger l’app sur leur smartphone, il devient possible de remonter des informations et des idées d’une manière si simple que cela devient un réflexe. Comme sa version « clients », BrandBirds Biz combine questions de type « enquête » (questions fermées, QCM…), questions ouvertes (suggestions, commentaires libres…), photos, etc.

Les premiers clients de BrandBirds Biz l’utilisent pour 3 usages principaux :

•        Des yeux partout : c’est l’usage le plus classique, quoique pas le plus transformationnel de la culture. Il permet aux équipes du siège de remonter l’information qualitative, celle qui ne figure pas dans les tableaux de bord : bilan visuel du parc, mise en place des animations, description des comportements clients, etc.

•        « Les clients, c’est vous qui les connaissez le mieux » : les équipes en contact ont évidemment beaucoup à dire sur les clients, leurs attentes et la façon de les satisfaire. BrandBirds permet de partager instantanément cette intimité clients avec les équipes en centrale.

•        Optimiser le quotidien : la suppression des micro-dysfonctionnement quotidiens, la chasse au gaspi, les petites astuces qui changent tout… il y a de très nombreuses raisons de libérer la parole et les cerveaux des opérationnels.

Au-delà des bénéfices directs en termes d’informations et d’idées collectées, BrandBirds Biz est un formidable levier de transformation de la culture. Il permet aux équipes du siège de se brancher sur le terrain. Il prouve aux équipes en contact que l’entreprise se donne les moyens de les écouter et valorise leur opinion, leur permettant ainsi de se sentir utiles, ce qui est la première motivation de tous les salariés normaux.

Les fondements du marketing horizontal de demain (des preuves plutôt que des signes, de l’écoute et du respect, de l’appartenance communautaire, un quotidien zéro bug…) s’appliquent parfaitement au management de demain. BrandBirds Biz est un levier simple et opérationnel pour faire pivoter la culture managériale des entreprises en réseau.

D'un pépin la pépite

Le Brexit illustre de manière fracassante la tendance au renfermement, alimentée par les populismes et l'incapacité des institutions à s'adapter au nouveau monde horizontal. L'ouverture au monde n'est plus synonyme de progrès et de liberté, mais d'insécurité et de guerre économique. Le repli identitaire n'est plus le fruit d'une xénophobie de fond de vallée, mais une quête de ressourcement et de reprise de contrôle de sa vie.

Quel que soit le jugement que l'on porte sur ces ruptures, elles s'imposent aux retailers comme au reste du monde. Et elles offrent de fantastiques opportunités marketing de renforcement de la "charge" des marques et de leur relation aux clients. Ainsi, le versant positif du communautarisme indigène ("tu viens d'ailleurs, tu ne fais pas partie de ma communauté") est la possibilité de construire une relation plus intense, plus proche, plus intime, avec les communautés de clients.

L'alimentaire est le premier bénéficiaire de ce repli identitaire, en témoigne le foisonnement de concepts "hyper-locaux" (Cru, O'tera, Partisans du goût, etc.). Le commerce non-alimentaire peut difficilement exploiter cet axe dans ses politiques marchandises, mais la recherche d'ancrage ne passe pas seulement par des produits locaux : tout ce qui affirme la proximité, la connivence, la familiarité avec les clients y concourt. Les programmes relationnels de nouvelle génération ou les magasins ateliers en sont des traductions prometteuses. Et cette recherche d'ancrage est aussi une part du succès d'un Gamm Vert qui "sent bon le terroir"… Voire de celui des réseaux d'indépendants en général ?

Nombre de retailers "classiques" ont perçu ces opportunités et entrepris de les saisir. Mais qui peut croire que ces initiatives sont à la hauteur des enjeux ? Les modèles qui exploitent pleinement cette nouvelle donne sont bien plus disruptifs : Booking, Airbnb, Uber, Tripadvisor, et demain Frizbiz ou d'autres… Ils prennent acte de l'absence de confiance dans les discours de marque, de l'exigence d'une relation équilibrée et transparente, de la reconnaissance des pairs.

Jusqu'où est-il possible d'intégrer ces composantes dans les "vieux modèles" de retail ? Sont-ils compatibles avec les ADN du commerce "anciennement moderne" ? La Commission Européenne peut-elle devenir agile, transparente et à l'écoute ? 

Pas sûr que formuler les choses ainsi incite à l'optimisme… Et pourtant, avons-nous le choix ?

Personne n'a dit que le nouveau monde sera meilleur que l'ancien. Notre rôle est de profiter des opportunités qu'il offre pour lutter contre la "commoditisation" du retail en oeuvrant à le rendre plus humain, plus serein, plus joyeux. C'est ce que les clients attendent de nous : la tentation du repli n'est jamais autre chose qu'un désir de lien frustré…

En attendant de changer le monde, bon été à tous… et Go to the beach !

À quoi sert un retailer ?

Historiquement, la distribution était le pont entre industriels et consommateurs : un facilitateur d'accès. L'enjeu était de répondre efficacement aux besoins. Toute la galaxie Mulliez est ainsi née de cette époque, avec des valeurs de démocratisation de la consommation. Amazon est, 40 ans plus tard, une forme ultime de cette ambition.

La prochaine révolution du retail

Chaque année, le Groupe Dia-Mart organise une conférence pour les retailers, où nous partageons nos convictions sur "comment inventer les modèles de demain et optimiser les performances d'aujourd'hui". La prochaine aura lieu le 2 février. Chaque année, nous devons donc trouver un angle qui "remplisse la salle", d'aucuns diraient "à la mode".

Conférence | Et si la prochaine révolution du retail était celle ... du client ?

Intervenants confirmés

Michel Edouard Leclerc - PDG E.Leclerc

Arnaud Deschamps - DG Nespresso

Beaucoup de choses incitent à se crisper, à faire le gros dos. Et pourtant, c'est maintenant qu'il faut accélérer, s'ouvrir, respirer. 

Les retailers décidés à relever les défis de la réinvention sont ambitieux sur le digital et le "data driven marketing". Et surtout, ils savent que la prochaine révolution du retail consistera à mettre enfin le client au coeur des stratégies et des organisations.

Vos clients l'exigent. Les solutions existent.

Découvrez comment certains les mettent déjà en oeuvre. 

• Horizontalité et intensification de la relation clients 

• Concepts magasins qui maximisent l'interaction clients-produits-personnel 

• Systématisation de l'écoute du client à tous les niveaux de l'entreprise

• Transformation en profondeur de la culture et des comportements des collaborateurs

Comment les retailers leaders réinventent-ils leurs modèles ? 

You can do it. We can help.

SAVE THE DATE :
Mardi 2 février 2016
Paris 

Pour une série de raisons (qu’il serait trop long de détailler) plusieurs auteurs avaient anticipé ce qui apparaît tous les jours de plus en plus réaliste : l’horizontalisation des rapports clients-«fournisseurs» (marques, enseignes, entreprises de services…).
Certains y voient une « prise de pouvoir » des consommateurs.

Pourquoi Amazon est meilleur que vous ?

Le 22 octobre, Amazon a organisé pour les équipes du Groupe Dia-Mart et quelques dirigeants du retail, une visite de son plus gros entrepôt français (90 000 m2). Nous en sommes revenus évidemment bluffés… et éclairés sur ce qui fait le succès de cette entreprise.

On a souvent dit qu'Amazon est le meilleur logisticien du monde. Mais ce n'est pas lié à ses entrepôts, ou du moins pas au traitement du flux marchandises. L'entrepôt est professionnel, moderne, efficace, bien pensé… mais il n'est pas fondamentalement différent de ceux des concurrents. Il est même nettement moins mécanisé que nombre d'entrepôts récents.

Comment redynamiser les programmes de fidélité ?

Des offres identiques, des services jugés insatisfaisants, les programmes de fidélité sont à bout de souffle. Pourtant, ils constituent un pan central de la relation client. Peu d’enseignes peuvent s’en passer. Revue de détail pour les relancer...

Lululemon Athletica : l'enseigne de sport ultra-conviviale

La marque créée en 1998 à Vancouver par un passionné de surf et de snowboard s’est développée en marge du secteur du sport en cultivant quelques obsessions : le bien-être, la diététique, la pratique sportive (running et vélo), le yoga. Dès l’origine, constituer une communauté autour de ces sujets a semblé aussi important que d’ouvrir des magasins.

Fresh, l'enseigne de cosmétique naturel made in USA

Espaces de ventes conviviaux et originaux, produits issus d’ingrédients naturels, relation client au top… Autant d'éléments qui définissent clairement Fresh, l’enseigne pionnière du cosmétique naturel. Lancée en 1991 par Lev Glazman et Alina Roytberg, Fresh mise sur une forte expérience "relationnelle", notamment avec ses Sensorial Bar, Gift Bar et Love Bar.

Lululemon Athletica, l'enseigne de sport ultra-conviviale

Fondée en 1998 par Denis Wilson à Vancouver, Lululemon Athletica a su rassembler une large communauté de passionnés de la pratique sportive et du yoga, notamment grâce à ses espaces de vente conviviaux. Retour sur le succès de l’enseigne canadienne de vêtements de sport.

Dr Fleming, la pharmacie au design futuriste

Dr Fleming fait bouger les codes de la pharmacie et de la parapharmacie. Et signe un concept axé sur le service-client avec un design et des outils marketing innovants. Pas de comptoir ! L'enseigne joue la carte de la proximité et du relationnel. Focus et décryptage de ce réseau de pharmacie futuriste lancé à Milan fin 2013.

Butch, l'enseigne de cuisine dédiée aux hommes

Lancée en  2011 à Düsseldorf, en Allemagne, Butch est une enseigne grand public spécialiste de la cuisine. Sa spécificité ? Elle cible uniquement les hommes. Décryptage du succès de ce concept ...

Casa Ametller, l'offre alimentaire sans intermédiaire

La tendance est aux produits locaux ! Un positionnement que l’enseigne alimentaire espagnole Casa Ametller, fondée en 2001, a su développer au travers de la vente sans intermédiaire et un concept chaleureux Retour sur la réussite de l’enseigne ...

Rakuten café le géant japonais du e-commerce

Le géant japonais du commerce électronique Rakuten se positionne désormais sur un nouveau marché en lançant son propre cafétéria. Le premier Rakuten CAFE a ouvert en mai 2014, au cœur de Shibuya, à Tokyo.

Bilder & De Clercq, l'étonnant concept qui réinvente l'épicerie fine et le traiteur

Supermarché et traiteur à la fois, Bilder & De Clercq a inauguré ses premiers magasins en 2013. Jugée par certains comme l'une des plus étonnantes et innovantes du moment, l’enseigne néerlandaise repose sur des solutions repas plutôt que des produits : elle expose sur 7 tables 14 recettes choisies par des chefs et tous les ingrédients en juste dose pour les mettre en scène et les réaliser chez soi.

Birchbox, la boutique au coeur de New-York

Après s'être essayé avec plusieurs pop up store, Birchbox a franchi le pas du magasin physique. Le site de vente en ligne de produits de beauté a ouvert une boutique à SoHo, le quartier chic de New York le 10 juillet 2014. 

UX In Situ décloisonne les concepts beauté avec Leclerc Beauté

Leclerc Beauté constitue une innovation majeure en rupture avec les rayons beauté des hypermarchés traditionnels. Le concept valorise la parenthèse beauté et réinvente la façon de vendre du maquillage grâce à 3 axes : l'offre, le merchandising, la relation client.

Le concept réalisé par UX In Situ, est plébiscité par les adhérents Leclerc et par Michel Edouard Leclerc qui lui consacre un article sur son blog.
Enjeux de la distribution | Hyper E.Leclerc : coup de jeune sur le rayon beauté.

La beauté rend heureux : Gaieté, beauté, vitalité. 

Crédit photos : Leclerc ©

Accélérations

Conférence Dia-Mart Octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? 

Lors de la conférence Dia-Mart du 16 octobre dernier, nos intervenants (Costco, Darty et Kiabi) ont, sous des formes différentes, annoncé un même phénomène pour le retail de demain : l'accélération.

•   Costco montre que l'heure n'est plus aux concepts mous. Ce "comble de la grande distribution", avec seulement 4000 références sur 14 000 m2, est une machine surpuissante, mais aussi une entreprise profondément orientée clients (avec son modèle de membership club). Un must…

•   Darty prouve que même les vieilles dames peuvent accélérer radicalement la transformation de leurs business model. Ainsi le nouveau concept magasin (développé par In Situ), que Darty aura déployé sur 200 magasins en 18 mois.

•   Kiabi rappelle que la meilleure des stratégies n'est rien sans une mise en œuvre volontariste, avec la mise en place d'un management "orienté clients" atypique dans la mode, qui commence en haut par l'exemplarité du Comité de Direction.

Le message au fond est le même : aucune enseigne ne peut plus s'offrir le luxe d'être "moyenne". Il faut une promesse plus forte pour émerger. Il faut bouger plus vite. Et il faut des guerriers au service des clients, et non des soldats au service des process. 

Parce que le Groupe Dia-Mart bouge au rythme de ses clients, nous accélérons nous aussi : 

UX In Situ - Retail Design

•   Création d'une nouvelle agence de retail design, UX In situ, associant les équipes d'In Situ et les anciens dirigeants de Design Day. Une agence unique en son genre, capable de combiner plus de pertinence stratégique (grâce au lien avec le Groupe Dia-Mart), plus d'expertise en termes de commercialité des magasins (métier historique d'In Situ), une capacité démontrée à assurer un déploiement rapide des concepts (ex : Darty)... sans jamais renoncer à la créativité vitale pour l'émergence des marques et des enseignes dans des marchés encombrés.

Nouveau livre de Cédric Ducrocq

•   Publication d'un nouveau livre, "Distribution : inventer le commerce de demain" (Pearson, octobre 2014), qui synthétise nos convictions sur les stratégies gagnantes dans le retail, illustrées par de nombreux cas et des interviews exclusives de grands patrons du retail (Vianney Mulliez, Serge Papin, Régis Schultz, François Lemarchand, etc.). Des extraits du livre sont disponibles en cliquant ici.

Toutes les présentations de cette conférence sont accessibles via les liens ci-dessous : 
Faut-il réinventer les business models ? Avec la participation de Gary Swindels (DG Costco)
Faut-il réinventer les concepts magasins ? Avec la participation de Laurent Perret, Georges Duarte
(UX In Situ) et Christian Lou (Directeur marketing Darty)
Faut-il réinventer les organisations ? Avec la participation de Guillaume Antonietti (Côté Clients) et
Philippe Thirache (DG France Kiabi).