Un Retail Intensif En Humain Et En Technologie : Retail Project 2019

Le 14 mars dernier, s’est déroulé le Retail Project 2019, l’événement annuel du Groupe Diamart. Au-delà du plaisir d’y rencontrer nos clients et partenaires (250 participants, dont 150 retailers de niveau Codir), c’est un moment privilégié pour faire le tri entre les véritables moteurs de la performance et les lieux communs à l'obsolescence programmée. Parmi les nombreux enseignements, deux m’ont particulièrement frappé : la primauté des basiques ; et l’omniprésence de la technologie.

La vérité est sur le terrain : écoutez-le !

Début 2017, Côté Clients (Groupe Dia-Mart) a lancé BrandBirds : une application mobile qui permet de capter les ressentis des clients sur le lieu d’achat ou d’usage, avec une simplicité, une rapidité et des coûts sans commune mesure avec les outils traditionnels.

Pensé à l’origine comme une app « clients », BrandBirds s’est aussi imposé comme un outil puissant pour remonter les inputs des collaborateurs… à tel point que BrandBirds Biz, la version interne de BrandBirds, connait un démarrage fulgurant.

Pourquoi cet engouement ? La qualité du lien entre réseau et siège est cruciale depuis toujours. Or, on sait combien les points de vente se sentent incompris par les « technocrates du siège », alors que lesdits technocrates adoreraient profiter du savoir opérationnel des équipes en contact.

L’horizontalisation du monde accentue le gap. Les clients veulent être écoutés, pris en compte, respectés, considérés comme des acteurs intelligents ? Les collaborateurs aussi. Cela conditionne leur adhésion au projet d’entreprise.

Les dirigeants sont conscients de l’urgence à réinventer leur modèle managérial. Mais concrètement, comment libérer les énergies ? Comment montrer aux équipes qu’on les écoute ? Comment aider et obliger les décideurs à rester en prise directe avec la vie des vrais gens ? Comment écouter le terrain sans s’épuiser dans des tournées chronophages ?

Ils en ont rêvé, BrandBirds Biz l’a fait. En proposant aux équipes de télécharger l’app sur leur smartphone, il devient possible de remonter des informations et des idées d’une manière si simple que cela devient un réflexe. Comme sa version « clients », BrandBirds Biz combine questions de type « enquête » (questions fermées, QCM…), questions ouvertes (suggestions, commentaires libres…), photos, etc.

Les premiers clients de BrandBirds Biz l’utilisent pour 3 usages principaux :

•        Des yeux partout : c’est l’usage le plus classique, quoique pas le plus transformationnel de la culture. Il permet aux équipes du siège de remonter l’information qualitative, celle qui ne figure pas dans les tableaux de bord : bilan visuel du parc, mise en place des animations, description des comportements clients, etc.

•        « Les clients, c’est vous qui les connaissez le mieux » : les équipes en contact ont évidemment beaucoup à dire sur les clients, leurs attentes et la façon de les satisfaire. BrandBirds permet de partager instantanément cette intimité clients avec les équipes en centrale.

•        Optimiser le quotidien : la suppression des micro-dysfonctionnement quotidiens, la chasse au gaspi, les petites astuces qui changent tout… il y a de très nombreuses raisons de libérer la parole et les cerveaux des opérationnels.

Au-delà des bénéfices directs en termes d’informations et d’idées collectées, BrandBirds Biz est un formidable levier de transformation de la culture. Il permet aux équipes du siège de se brancher sur le terrain. Il prouve aux équipes en contact que l’entreprise se donne les moyens de les écouter et valorise leur opinion, leur permettant ainsi de se sentir utiles, ce qui est la première motivation de tous les salariés normaux.

Les fondements du marketing horizontal de demain (des preuves plutôt que des signes, de l’écoute et du respect, de l’appartenance communautaire, un quotidien zéro bug…) s’appliquent parfaitement au management de demain. BrandBirds Biz est un levier simple et opérationnel pour faire pivoter la culture managériale des entreprises en réseau.

# Horizontalité n°3 : Les clients savent pourquoi

Le monde vertical d’hier était fondé sur la confiance dans les institutions, les sachants et les marques. Le nouveau monde horizontal est guidé par les émotions et organisé en communautés. Citoyens, clients et employés veulent être écoutés et pris en compte, ils veulent interagir et co-construire, ils exigent transparence et inclusion. Pour aider les retailers à adapter leurs modèles, Dia-Mart présentera au cours des prochaines semaines une série de leviers concrets, illustrés par des exemples remarquables de retailers du monde entier.

Etre horizontal, ne serait-ce pas avant tout, être à l’écoute des autres et accepter de ne pas avoir seul toutes les bonnes réponses ? Bienvenue dans un monde où vos clients souhaitent être entendus et contribuer à orienter votre proposition de valeur !

Pour les retailers, trois leviers s’imposent comme incontournables dans le nouveau monde horizontal : les avis clients, l’écoute client et la co-création.

Inventés par les pure players (TripAdvisor, Amazon, etc), la systématisation des avis clients sur les produits est un incontournable en ligne, lentement adoptée par les retailers classiques et difficilement transposée en magasin. Un des enjeux du digital sera de faire des avis clients un facteur d’aide au choix utile en magasin.

La digital modifie aussi radicalement l’écoute clients. Elle est devenue si simple, si rapide et si peu coûteuse qu’il devient possible de la systématiser. Il ne s’agit plus d’interroger quelques milliers de clients chaque année via les études classiques, mais de collecter en permanence les insights de millions de clients, toute l’année, à tous les niveaux de l’entreprise. Les app d’écoute clients sur smartphone permettent ainsi de brancher sur la voix du client les décisions opérationnelles. Ainsi, Gémo utilise Brandbirds (l’app de connexion clients de Côté Clients, Groupe Dia-Mart) pour placer la voix de ses clients au cœur du processus de décision. Ex : chaque category manager peut orienter sa stratégie d’offre ou d’animation en s’appuyant sur des insights clients à un niveau détaillé et pour un coût marginal.

Au-delà d’écouter ses clients, certaines marques leur proposent de contribuer directement à l’amélioration de l’offre, en devenant testeurs ou en collectant leurs suggestions. Migros (CH) a lancé un site web dédié à ses marques propres, Migipedia, qui permet aux clients de noter les produits, de participer à la création de nouveaux produits ou de postuler pour devenir testeur. Les traductions les plus ambitieuses restent pour le moment online (plateformes de cocréation comme ClubMakers du Club Med) : reste à inventer leur équivalent en magasin !

Ecouter les clients, partager leurs avis, les encourager à orienter vos choix : bravo. Et bien entendu, tout cela vaut plus encore pour vos collaborateurs. Le retail marketing de demain devra s’inventer horizontal… et le management, plus encore, avec au fond les mêmes exigences d’écoute, de transparence et de refondation de la confiance.

Solène Barbey
Consultante, co-auteur du rapport  : « Quel retail dans un monde horizontal »,
Dia-Mart / Ebeltoft Group, Avril 2017.

Cliquez ICI pour accéder au rapport complet 

Révolutionnons la connaissance client

Les marques ont plus que jamais besoin de montrer à leurs clients qu’elles sont proches d’eux, à l’écoute : la marque arrogante des années 2000 est bien morte. Les marques se réinventent complices, accessibles, en interaction constante avec leurs clients : le marketing de demain sera communautaire et émotionnel !

Dans le même temps, la déroute des sondages politiques montre qu’il est urgent de réinventer la façon d’interroger les clients, de capter leurs ressentis et leurs émotions. Les études traditionnelles ne répondent plus toujours à ce besoin.

BrandBirds apporte aux marques une solution à ce dilemme : une application mobile qui permet de capter les ressentis des clients au cœur de l’expérience (sur le lieu d’achat ou d’usage… et non à froid devant un écran d’ordinateur).

BrandBirds permet aux marques de créer leur propre panel de clients dans un espace entièrement personnalisé à leurs couleurs et de les interroger librement avec une simplicité, une rapidité et des coûts sans commune mesure avec les outils traditionnels. Il devient possible de brancher le système nerveux de l’entreprise sur la voix du client, voire de mettre en place une « votation permanente ».
Vos produits et services répondent-ils totalement aux attentes de vos clients ? Vos prix sont-ils favorablement perçus par rapport à ceux de vos concurrents ? Vos canaux de ventes sont-ils adaptés aux parcours d’achats de vos consommateurs ? Votre segmentation commerciale correctement comprise ? Ou tout autre question tactique ou opérationnelle ?

Demandez à ceux dont la réponse permettra un véritable impact commercial et relationnel : vos clients…qui sont connectés pour vous répondre sur leur smartphone, partout et tout le temps.

En systématisant la voix du client, BrandBirds devient bien plus qu’un outil de compréhension des clients : un véritable levier de transformation culturelle de l’entreprise.
Et parce que la véritable relation émotionnelle se construit in situ, au travers des collaborateurs, BrandBirdsBiz est la version interne qui permet de remonter en temps réel les avis des équipes opérationnelles, pour nourrir le siège des réalités du terrain. Après tout, ce sont les équipes sur le terrain qui connaissent le mieux les clients…

BrandBirds marque l’entrée dans un ère nouvelle pour les marques : celle où la technologie permettra de renforcer la connexion émotionnelle avec les clients, et non un facteur de déshumanisation du monde !

BrandBirds est une startup innovante issue de la société Côté Clients, branche étude du Groupe Dia-Mart : nous sommes des experts du retail et des services. Depuis 25 ans, nous aidons les marques et les enseignes à comprendre leurs clients, à définir leurs stratégies et à les mettre en œuvre. 

Découvrir Brandbirds en vidéo

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Les Trumpettes de Jéricho

L'élection de Trump marque la fin de la modernité. Après avoir vécu la chute du mur, puis la chute des tours, voici la chute des sachants.

Le monde Moderne, hérité des Lumières, croyait à la science, à la rationalité, au progrès, à l'universalité, aux élites qui savent ce qui est bon pour le peuple. Il a conduit à la confiscation de la richesse par quelques uns, à un écrasement de l'humain, et finalement à un rejet des "sachants". Dans le management des entreprises, il allait de pair avec la technocratie, des relations verticales, un recrutement élitiste. En marketing, il s'incarnait dans le culte des marques (les "love brands"), la publicité, le customer washing.

Le nouveau monde croit à l'émotion, aux communautés et à la sécurité qu'elles apportent, à la pensée magique, au droit des gens à décider même s'ils ne sont pas des sachants. Il annonce le retour à des replis identitaires, des dictateurs charismatiques et une forme de démocratie directe qui reste à inventer. En management, il peut culminer dans l'entreprise libérée (holacratie)… ou dans un renouveau des luttes de classe. En marketing, il sous-tend l'explosion des modèles horizontaux (uber, tripadvisor, airbnb, etc.).

Les biologistes disent qu'au-delà de 150 individus, les humains ont besoin de mythes partagés pour pouvoir coopérer efficacement. Quels mythes seront le ciment du nouveau monde, pour remplacer le rêve universaliste ? En politique, c'est mal parti : le repli identitaire et nationaliste semble bien être le nouveau mythe dominant. Le 21ème siècle ne sera pas spirituel : il sera émotionnel et communautariste.

Pour les retailers en revanche, le nouveau monde ouvre des possibilités fascinantes. Les modèles horizontaux et de sharing économie reposent sur la confiance envers des inconnus : la marque nous assure que seuls des gens à qui on peut faire confiance font partie de la communauté, qu'elle soit Uber, Wikipedia ou Tinder. Des gens qui nous ressemblent, et non des sachants manipulateurs - nos voisins, en somme.

Ce sera la question centrale pour les retailers dans les prochaines années : la refondation de la confiance, la recréation d'un lien affectif et identitaire par de nouveaux mécanismes.

La "distribution moderne" issue des années 70 croyait à la rationalité, à la publicité, au progrès ("Je positive") : elle était un reflet de son époque, celle de la modernité triomphante. Le commerce de demain devra jouer une partition plus émotionnelle, plus communautaire, plus humble, plus flexible, plus humaine… sans rien perdre de son intensité marketing et de sa capacité à stimuler une consommation érodée par des arbitrages budgétaires qui ne peuvent que s'accentuer.

Nous aussi sommes concernés. La bérézina des sondages politiques interpelle plus largement sur les méthodes traditionnelles d'échantillonnage dans les études marketing (heureusement chez Côté Clients, nous avons depuis longtemps pris en compte les nouvelles façons d'écouter les clients). Et les consultants avec leurs costumes gris sont l'archétype des sachants de l'ancien monde. Dans le Groupe Dia-Mart, nous pratiquons depuis toujours une conception plus humaine de notre métier, reposant sur la co-construction, la proximité avec nos clients, le respect des identités d'entreprise. Nous pensons que cela nous rend plus que d'autres capables d'accompagner cette transition vers un monde horizontal : venez vérifier !

Qu'est-ce qui me rend digne d'être aimé ?

Les 27 et 28 octobre à Paris, se tenait le Sustainable Retail Summit, célébration du retail responsable sur les plans économique et social. Pas de chance : la BBC vient de diffuser le 25 octobre un reportage terrifiant sur l'exploitation d'enfants syriens en Turquie, dans des ateliers travaillant pour des sous-traitants d'Asos, Marks&Spencer ou Zara. La presse se délecte évidemment de ce panorama misérabiliste qui ne fait pas dans la dentelle : "un sous-sol presque entièrement occupé par des enfants, la plupart ne pouvaient pas avoir plus de 7 ou 8 ans" ; "il m'a dit qu'il voulait aller à l'école mais qu'il ne pouvait pas ne pas travailler" à propos d'un enfant qui repasse des vêtements 12 heures par jour. En Turquie, 500 000 enfants sur les 850 000 réfugiés que compte le pays seraient contraints de travailler pour nourrir leur famille, et n'ont de toutes façons pas de place dans des écoles turques saturées. Il y a de nombreuses façons de réagir. On peut pointer un doigt impuissant vers les mouvements géopolitiques qui dépassent l'entreprise. On peut secouer rageusement la tête devant la difficulté à contrôler les sous-traitants irrespectueux de leurs engagements. Ou la hocher d'un air entendu en demandant de quoi vivraient ces réfugiés sans revenus d'appoint. On peut faire le consultant et en déduire l'urgence à doter les entreprises de stratégies RSE avec KPIs, instances de pilotage et dispositifs de contrôle. On peut aussi se demander si c'est le monde auquel on veut contribuer : moi dirigeant, suis-je confortable que mon entreprise tolère même tacitement ces situations ?  Les marques de mode sont coutumières de ce type de scandales, et force est de constater qu'elles n'en ont guère souffert. Plus largement, les "love brands" (d'Apple à Nespresso, d'Amazon à Nike) ont toutes survécu à nombre de polémiques. Mais demain ? Dans un monde horizontal où la complicité et la transparence seront la règle ? Mais pour une marque comme Asos qui fonde son succès sur des dimensions relationnelles autant que sur ses collections ? Mais dans des pays occidentaux où la moitié des citoyens pensent qu'il suffirait d'un peu de malchance pour qu'ils se retrouvent du mauvais côté de l'exclusion ? Mais avec des collaborateurs milléniaux d'autant plus demandeurs de sens que leur croyance dans le progrès s'effiloche ? La réponse n'est pas si évidente. Ce nouveau monde, c'est aussi celui où 40% des américains continuent de soutenir Trump envers et contre tout. Comparée à cette performance, la couche de RSE qui masque les lézardes de la maison peut bien espérer faire illusion… Alors : la dignité est-elle rentable ? Le marketing de demain ne s'affranchira pas du story-telling, des artifices et des silences pudiques. Le consommateur ne sera pas un être éclairé, rationnel et humaniste – pas toujours en tous cas. Les salariés ne sacrifieront pas leur carrière à des considérations morales – pas tous du moins. Pour autant, le nouveau monde obligera l'entreprise à se remettre en question pour regagner la confiance perdue des clients.  Les dirigeants eux-mêmes sont les premiers concernés : comment être à la fois habile et éthique, transparent mais pas naïf, soucieux des autres mais business driven ? La transformation des entreprises n'adviendra pas sans transformation des dirigeants vers plus d'humilité, d'humanité et d'ouverture - sans rien lâcher sur la vision, le leadeship et l'exigence.  Rien à voir avec une vision rousseauïste du monde. Il s'agira simplement de répondre à la plus difficile des questions : qu'est-ce qui me rend digne d'être aimé ?

D'un pépin la pépite

Le Brexit illustre de manière fracassante la tendance au renfermement, alimentée par les populismes et l'incapacité des institutions à s'adapter au nouveau monde horizontal. L'ouverture au monde n'est plus synonyme de progrès et de liberté, mais d'insécurité et de guerre économique. Le repli identitaire n'est plus le fruit d'une xénophobie de fond de vallée, mais une quête de ressourcement et de reprise de contrôle de sa vie.

Quel que soit le jugement que l'on porte sur ces ruptures, elles s'imposent aux retailers comme au reste du monde. Et elles offrent de fantastiques opportunités marketing de renforcement de la "charge" des marques et de leur relation aux clients. Ainsi, le versant positif du communautarisme indigène ("tu viens d'ailleurs, tu ne fais pas partie de ma communauté") est la possibilité de construire une relation plus intense, plus proche, plus intime, avec les communautés de clients.

L'alimentaire est le premier bénéficiaire de ce repli identitaire, en témoigne le foisonnement de concepts "hyper-locaux" (Cru, O'tera, Partisans du goût, etc.). Le commerce non-alimentaire peut difficilement exploiter cet axe dans ses politiques marchandises, mais la recherche d'ancrage ne passe pas seulement par des produits locaux : tout ce qui affirme la proximité, la connivence, la familiarité avec les clients y concourt. Les programmes relationnels de nouvelle génération ou les magasins ateliers en sont des traductions prometteuses. Et cette recherche d'ancrage est aussi une part du succès d'un Gamm Vert qui "sent bon le terroir"… Voire de celui des réseaux d'indépendants en général ?

Nombre de retailers "classiques" ont perçu ces opportunités et entrepris de les saisir. Mais qui peut croire que ces initiatives sont à la hauteur des enjeux ? Les modèles qui exploitent pleinement cette nouvelle donne sont bien plus disruptifs : Booking, Airbnb, Uber, Tripadvisor, et demain Frizbiz ou d'autres… Ils prennent acte de l'absence de confiance dans les discours de marque, de l'exigence d'une relation équilibrée et transparente, de la reconnaissance des pairs.

Jusqu'où est-il possible d'intégrer ces composantes dans les "vieux modèles" de retail ? Sont-ils compatibles avec les ADN du commerce "anciennement moderne" ? La Commission Européenne peut-elle devenir agile, transparente et à l'écoute ? 

Pas sûr que formuler les choses ainsi incite à l'optimisme… Et pourtant, avons-nous le choix ?

Personne n'a dit que le nouveau monde sera meilleur que l'ancien. Notre rôle est de profiter des opportunités qu'il offre pour lutter contre la "commoditisation" du retail en oeuvrant à le rendre plus humain, plus serein, plus joyeux. C'est ce que les clients attendent de nous : la tentation du repli n'est jamais autre chose qu'un désir de lien frustré…

En attendant de changer le monde, bon été à tous… et Go to the beach !

À quoi sert un retailer ?

Historiquement, la distribution était le pont entre industriels et consommateurs : un facilitateur d'accès. L'enjeu était de répondre efficacement aux besoins. Toute la galaxie Mulliez est ainsi née de cette époque, avec des valeurs de démocratisation de la consommation. Amazon est, 40 ans plus tard, une forme ultime de cette ambition.

La prochaine révolution du retail

Chaque année, le Groupe Dia-Mart organise une conférence pour les retailers, où nous partageons nos convictions sur "comment inventer les modèles de demain et optimiser les performances d'aujourd'hui". La prochaine aura lieu le 2 février. Chaque année, nous devons donc trouver un angle qui "remplisse la salle", d'aucuns diraient "à la mode".

Conférence | Et si la prochaine révolution du retail était celle ... du client ?

Intervenants confirmés

Michel Edouard Leclerc - PDG E.Leclerc

Arnaud Deschamps - DG Nespresso

Beaucoup de choses incitent à se crisper, à faire le gros dos. Et pourtant, c'est maintenant qu'il faut accélérer, s'ouvrir, respirer. 

Les retailers décidés à relever les défis de la réinvention sont ambitieux sur le digital et le "data driven marketing". Et surtout, ils savent que la prochaine révolution du retail consistera à mettre enfin le client au coeur des stratégies et des organisations.

Vos clients l'exigent. Les solutions existent.

Découvrez comment certains les mettent déjà en oeuvre. 

• Horizontalité et intensification de la relation clients 

• Concepts magasins qui maximisent l'interaction clients-produits-personnel 

• Systématisation de l'écoute du client à tous les niveaux de l'entreprise

• Transformation en profondeur de la culture et des comportements des collaborateurs

Comment les retailers leaders réinventent-ils leurs modèles ? 

You can do it. We can help.

SAVE THE DATE :
Mardi 2 février 2016
Paris 

Respirez à fond

L'époque n'est pas tendre. Beaucoup de choses incitent à se crisper, à faire le gros dos. Et pourtant, c'est maintenant qu'il faut accélérer, s'ouvrir, respirer.
Parce que la faiblesse de l'innovation dans le retail depuis 6 ans devient inquiétante : chaque année, avec notre réseau international Ebeltoft Group, nous traquons les 50 concepts retail les plus innovants dans le monde. Et chaque année, nous peinons à trouver en France de véritables innovations…

Le CRM Nouveau est (bientôt) arrivé

Depuis près de 40 ans, le CRM consistait à gérer les contacts clients entrants (service clients), et à solliciter le client avec du marketing relationnel (plutôt promotionnel d’ailleurs). Mais cette époque et cette dichotomie sont révolues, car deux facteurs ont bouleversé la donne :

Amazon à l'attaque du dernier kilomètre

Dans son article "Amazon à l'attaque du dernier kilomètre", Georges Ferronière, Directeur Marketing Nielsen aborde le challenge de la livraison des produits de grande consommation pour les retailers. 

Nouveau programme de fidélité Conforama : chronique d’un succès annoncé

Conforama vient de lancer « Ma carte Confo+ », son nouveau programme de fidélité, fruit d’une réflexion menée avec Dia-Mart Consulting.L’enseigne disposait depuis plusieurs années d’une carte de crédit, assortie d’une cagnotte et de services pratiques. Avec les lois Lagarde et Hamon, l’enseigne ne pouvait plus conditionner la récompense fidélité (cagnotte) uniquement à une carte de crédit. Cette obligation de « déliaison » - c’est le terme approprié - a été l’occasion de créer un seul programme, celui de l’enseigne, avec au choix une carte de fidélité ou une carte de crédit.

Pourquoi Amazon est meilleur que vous ?

Le 22 octobre, Amazon a organisé pour les équipes du Groupe Dia-Mart et quelques dirigeants du retail, une visite de son plus gros entrepôt français (90 000 m2). Nous en sommes revenus évidemment bluffés… et éclairés sur ce qui fait le succès de cette entreprise.

On a souvent dit qu'Amazon est le meilleur logisticien du monde. Mais ce n'est pas lié à ses entrepôts, ou du moins pas au traitement du flux marchandises. L'entrepôt est professionnel, moderne, efficace, bien pensé… mais il n'est pas fondamentalement différent de ceux des concurrents. Il est même nettement moins mécanisé que nombre d'entrepôts récents.

Comment redynamiser les programmes de fidélité ?

Des offres identiques, des services jugés insatisfaisants, les programmes de fidélité sont à bout de souffle. Pourtant, ils constituent un pan central de la relation client. Peu d’enseignes peuvent s’en passer. Revue de détail pour les relancer...

Quel est le meilleur prédicteur de la fidélité ? On nous aurait menti ?

Un article récent paru dans l’International Journal of Research in Marketing* remet en question la croyance selon laquelle le NPS serait le meilleur prédicteur de la fidélité.

Les chercheurs ont montré que parmi 3 indicateurs clés (NPS, CES (customer effort score) et Satisfaction), c’est le score de satisfaction client qui est le plus fort prédicteur de la fidélisation. Plus précisément, c’est le score d’hyper-satisfaction (top-2-box).

Fnac-Darty : une affaire de point de vue

Que penser de ce coup de tonnerre imprévu ? Tout dépend...
Du point de vue de la Fnac, l'initiative est pertinente. Malgré les efforts (au demeurant remarquables) de ses dirigeants, la Fnac reste une entreprise qui a désespérément besoin de relais de croissance plus consistants que la papeterie ou le PEM design. S'intéresser à Darty qui est bien plus rentable, centré sur la "bonne" partie des produits techniques (le GEM) et champion du monde du service à domicile : cela fait sens !

Plus digital est le parcours client en magasin, plus important est le rôle du vendeur

Parmi les nombreuses initiatives de digital in store, dont beaucoup tiennent de l’innovation « paillettes » pour créer le buzz à pas cher, deux innovations notables se déploient progressivement dans les magasins en bouleversant littéralement le parcours clients : la tablette et l’encaissement vendeur. Une quasi-révolution pour les équipes magasin, au vu des fonctionnalités offertes et surtout du changement de posture du vendeur vis à vis de ses clients.

Lululemon Athletica : l'enseigne de sport ultra-conviviale

La marque créée en 1998 à Vancouver par un passionné de surf et de snowboard s’est développée en marge du secteur du sport en cultivant quelques obsessions : le bien-être, la diététique, la pratique sportive (running et vélo), le yoga. Dès l’origine, constituer une communauté autour de ces sujets a semblé aussi important que d’ouvrir des magasins.