Le Blog Diamart

Starbucks: un modèle d'expérience client multicanal

Nous l'avions évoqué dans l'article sur les coupons dématérialisés, l'avenir du mobile passera par le M-paiement. C'est chose faite aux Etats-Unis où Starbucks vient d'annoncer des résultats très impressionnants.

Depuis le lancement de l'appli " Starbucks Card Mobile App" en avril 2011, 70 millions de paiements ont déjà été effectués depuis un portable. Et avec la généralisation récente de l'appli dans 9000 cafés américains, Starbucks comptabilise 4 millions de paiements mobiles par semaine et 10 millions d'utilisateurs! 

Starbucks a toujours prouvé son sens de l'expérience client: l'amabilité des serveurs, le nom du client sur son gobelet, l'environnement "cosy"…

Aujourd'hui, l'enseigne a étendu son savoir faire sur le plan du digital, avec en particulier son appli de paiement mobile compatible avec Passbook qui permet d'afficher la carte de l'enseigne sur le mobile du client lorsqu'il entre en magasin, et sa plateforme collaborative "My Starbucks Idea" qui permet de faire remonter les feedback des clients à l'enseigne.

Encore plus fort : dès le mois prochain, l'appli de paiement mobile intégrera Square, ce qui permettra aux utilisateurs non seulement de payer via Square Wallet mais aussi de trouver facilement le Starbucks le plus proche de chez lui. 

Et à partir de cet été, les clients pourront exprimer leur satisfaction grâce à la fonction "digital tip" via laquelle les clients enverront un pourboire électronique aux serveurs qui le méritent.

Si beaucoup d'enseignes et de marques multiplient les tests, Starbucks est clairement l'une des références mondiales par sa capacité à déployer massivement des fonctionnalités innovantes et réellement orientées clients.