La révolution servicielle est en marche dans le retail

La relation client entame sa troisième révolution. La première, venue des call centers, a permis d'industrialiser le traitement de gros volumes de contacts. La seconde, beaucoup plus récente et toujours technologique, a été provoquée par le multicanal : le web, le mobile et les réseaux sociaux ont bouleversé la façon d'être en interaction avec les clients. Celle qui s'annonce est d'une tout autre nature, même si elle continue de s'appuyer sur le digital : c'est la prolongation de la relation clients sous forme de services, souvent en amont ou en aval de l'achat.

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