SAGA CROSSCANAL - Episode 1 : Le web-to-store

Les pratiques crosscanal deviennent le nouveau "milestone" des retailers. Dia-Mart explore ici 5 pratiques crosscanal pour enrichir votre vision et vos perspectives. 

Comment le web vole au secours des magasins physiques?

Seuls 32% des visiteurs d'une enseigne ne visitent que le magasin, alors que 83% des achats se font exclusivement en magasin.  C'est un fait: le parcours d'achat client devient de plus en plus crosscanal. Le web devient crucial pour les enseignes car il ramène de nouveaux types de flux et permet de contrecarrer la concurrence des pure players. Mais convertir le flux de visiteurs en ligne en acheteur magasin n'est pas si simple. 

Voici quelques éléments de réponses pour un web-to-store pertinent.

Aller plus loin qu'un simple site de e-commerce

Il est crucial de faire du web un point d'entrée pour générer des achats en magasin et plus seulement une plateforme de e-commerce: les enseignes doivent proposer un site web qui s’inscrit dans le parcours d’achat des clients. Il est nécessaire de décloisonner les canaux pour faire du parcours crosscanal une réalité maitrisée par l'enseigne. Ce ne sont plus deux marchés distincts mais deux marchés complémentaires au service des mêmes clients. 

Quelques possibilités offertes par le web pour se différencier des pure players

L'existence du service de click and collect doit être clairement mis en avant sur le site. L'internaute doit pouvoir savoir qu'il peut acheter en un clic en ligne aujourd'hui pour pouvoir aller chercher demain le produit choisit dans le magasin de son choix. Cette communication peut se concrétiser sur la homepage du site comme le fait la Fnac.

La visibilité du click and collect passe également par l'explicitation du fonctionnement du service. Il est indispensable d'expliquer aux internautes les étapes du click and collect de A à Z. L'enseigne Boulanger a su le présenter de manière astucieuse sous forme de vidéo. 

Autre levier crosscanal: l'affichage de la disponibilité des stocks sur le site web. Le client doit pouvoir savoir si le produit qu'il souhaite est disponible dans le magasin le plus proche de chez lui.

Le retour en magasin d'un produit acheté en ligne constitue aussi un service incontournable du web-to-store. Le client est d'abord et avant tout client de l'entreprise, quoi de plus normal que celui de faciliter ses achats autant que ses retours. un avantage concurrentiel indéniable face aux pure players.

C&C, visibilité stocks, retour en magasin… sont autant de fonctionnalités et de services attendus et plébiscités par les clients. Le web-to-store constitue un facteur clé de différenciation certain vis-à-vis des pure players.

Les magasins physiques de distribution ont une véritable opportunité ici. L'association des deux canaux (physiques et virtuels) accompagne le parcours client d'une façon bien plus pertinente que celles des pure players qui ne disposent que du site web comme interface. A tel point que les pure players veulent développer des points de vente physiques… sans beaucoup de succès jusqu'à présent…