Le 22 octobre, Amazon a organisé pour les équipes du Groupe Dia-Mart et quelques dirigeants du retail, une visite de son plus gros entrepôt français (90 000 m2). Nous en sommes revenus évidemment bluffés… et éclairés sur ce qui fait le succès de cette entreprise.
On a souvent dit qu'Amazon est le meilleur logisticien du monde. Mais ce n'est pas lié à ses entrepôts, ou du moins pas au traitement du flux marchandises. L'entrepôt est professionnel, moderne, efficace, bien pensé… mais il n'est pas fondamentalement différent de ceux des concurrents. Il est même nettement moins mécanisé que nombre d'entrepôts récents.
vendredi 23 octobre 2015
mercredi 7 octobre 2015
Comment redynamiser les programmes de fidélité ?
Des offres identiques, des services jugés insatisfaisants, les programmes de fidélité sont à bout de souffle. Pourtant, ils constituent un pan central de la relation client. Peu d’enseignes peuvent s’en passer. Revue de détail pour les relancer...
mardi 6 octobre 2015
Quel est le meilleur prédicteur de la fidélité ? On nous aurait menti ?
Un article récent paru dans l’International Journal of Research in Marketing* remet en question la croyance selon laquelle le NPS serait le meilleur prédicteur de la fidélité.
Les chercheurs ont montré que parmi 3 indicateurs clés (NPS, CES (customer effort score) et Satisfaction), c’est le score de satisfaction client qui est le plus fort prédicteur de la fidélisation. Plus précisément, c’est le score d’hyper-satisfaction (top-2-box).
jeudi 1 octobre 2015
Fnac-Darty : une affaire de point de vue
Que penser de ce coup de tonnerre imprévu ? Tout dépend...
Du point de vue de la Fnac, l'initiative est pertinente. Malgré les efforts (au demeurant remarquables) de ses dirigeants, la Fnac reste une entreprise qui a désespérément besoin de relais de croissance plus consistants que la papeterie ou le PEM design. S'intéresser à Darty qui est bien plus rentable, centré sur la "bonne" partie des produits techniques (le GEM) et champion du monde du service à domicile : cela fait sens !
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